Stando al rapporto “Changing the game” dei consulenti Roland Berger ogni giorno vengono aperti 1.000.000 (un milione) di nuovi account su Twitter. Pur volendo assumere che la metà corrispondo a dei bot e non a persone reali, siamo cmq in presenza di una cifra ragguardevole.

Social media metrics, ott 2012

Credits: Roland Berger

1. Creare un account specifico su Twitter per il customer care, sopratutto nel caso di una grande azienda e supponendo un alto volume di attività. In questo modo i clienti sanno su quale canale social possono indirizzare le proprie richieste di supporto o lamentele.

Quanti account sui social media?

Quanti account sui social media?

2. Contemplare una strategia operativa specifica per la gestione del customer care, che includa la pianificazione di scenari di utilizzo abituale e le regole di comportamento in caso di crisi.

3. Rispondere in modo semplice ed efficace, usando un linguaggio adeguato: cercare di dare una risposta puntuale e risolutiva alla richiesta del cliente, o almeno saperlo orientare verso la soluzione del problema. Per raggiungere questo risultato è necessario che gli addetti al customer care sul canale social siano adeguatamente formati, profondi conoscitori dell’azienda, della sua offerta di prodotti, così come delle logiche di funzionamento dei social network.

4. Utilizzare una piattaforma di SOCIAL CRM adeguata, che permetta il monitoraggio delle menzioni di marca, la gestione delle conversazioni che la riguardano, così come la riposta agli stimoli e le domande poste dai clienti. Una piattaforma che permetta anche di effettuare dei follow-up a risoluzione avvenuta, a distanza di giorni, per indagare sul grado di soddisfazione del cliente e indirettamente fomentare la sua fidelizzazione.

https://twitter.com/VodafoneIT

Credits: twitter.com/VodafoneIT

5. Umanizzare il rapporto: anche se si usa un account aziendale, dare risalto alle persone che gestiscono il canale di social customer service con una foto, o il loro nome, rende il rapporto sul canale digitale meno freddo e impersonale.

https://twitter.com/Webank/socialcustomercare

Credits: Webank/socialcustomercare

6. Rispetto della privacy: non solo in accordo con la legislazione vigente, ma anche come forma di attenzione verso le esigenze del cliente, prestare particolare attenzione quando si chiedono dati quali documentazione personale, dati bancari o indirizzi email.

7. Orario di funzionamento: indica chiaramente in quali giorni e secondo quale orario il servizio viene erogato. Tieni presente che le aziende all’avanguardia offrono un servizio 24/24h – 7/7g.

https://twitter.com/BancoSabadell

Credits: twitter.com/BancoSabadell

8. Pubblicizzare in modo adeguato questo canale di interazione: online e offline, invitando i clienti ad apportare consigli e suggerimenti.

9. Integra il canale con gli altri già in uso: non tutti hanno un account Twitter, la strategia multicanale permette di essere dove sono i tuoi clienti, senza obbligarli al mezzo da te scelto. Con un occhio all’efficienza,  le FAQ possono essere retro-alimentate dalle soluzioni presentate sul canale social, ottimizzando il tempo di risposta su problemi urgenti o di maggior interesse per i clienti.

10.  Essere coscienti dei limiti del mezzo: 140 caratteri non sempre sono sufficienti per risposte adeguate e puntuali (punto 3 di questo elenco). Alle volte è necessario dare un follow-up telefonico, o via email, se non in presenza fisica (presso il punto vendita, i propri uffici, o l’abitazione o ufficio del cliente). Così come alle volte meglio sostituire (o integrare) il tweet pubblico con un messaggio diretto, ad esempio quanto i tempi di risoluzione si amplificano, o quando i toni della conversazione o i contenuti stessi non sono adeguati ad una sua trattazione pubblica.

Appuntamento al prossimo post di #Social Customer Service.