SOGEGROSS e NOVATAG raccontano l’importanza del Customer Service Multichannel: questo ed altro al Freshdesk Meetup di Milano il 18 Ottobre

Un’anticipazione dei Case Study che verranno presentati al Freshdesk Meetup di Milano il 18 Ottobre

Il CRM per SOGEGROSS: Trasmettere l’appartenenza ad un solo gruppo a tutte le entità presenti in azienda

SOGEGROSS è, oggi, uno dei 10 più importanti player nel settore della GDO in Italia. In questi quasi 100 anni di storia l’azienda si è caratterizzata per un costante sviluppo che è portato alla creazione dei brand Cash&Carry, Basko, Discount Ekom, e Doro. La sua presenza territoriale è concentrata nelle regioni del Nord-Ovest con più di 2500 dipendenti, 220 punti vendita e 3 private labels: Primia, Q Maiuscola e Spesa leggera; tutte le private labels sono servite anche attraverso i canali dell’e-commerce punto questo che rende SOGEGROSS un’azienda multicanale completa. La gestione dei brand e dei servizi è affidata a un solo centro direzionale e due centri distributivi che movimentano oltre 65.000 tonnellate all’anno di prodotti freschi e più di 33.000.000 di colli di prodotti confezionati e che fanno delle capacità distributive e logistiche verso tutte insegne del gruppo un punto di eccellenza dell’azienda.

L’affiliazione dei punti vendita al gruppo si sviluppa attraverso il franchising. Questo unito alla molteplicità dei brand interni al gruppo ha portato SOGEGROSS a cercare una soluzione di help desk interno caratterizzato da semplicità, univocità e efficienza che permettesse di soddisfare gli utenti helpdesk indipendentemente dalla natura del loro rapporto con l’azienda.

L’incontro con Freshdesk e CRMpartners ha portato alla creazione di una piattaforma di helpdesk che permettesse il rispetto dei Service Level Agreement (SLA) per la risoluzione dei ticket e, attraverso la gestione multichannel dell’incoming, di fornire il miglior servizio possibile a dipendenti diretti e imprenditori affiliati alla catena. La gestione multichannel integrata ed efficiente dell’incoming era considerata fondamentale perché era questa complessità a rappresentare la maggiore fonte di non rispetto degli SLA e a creare negli utenti una sensazione di poca trasparenza da parte dell’azienda a causa dei molti ticket non gestiti.

La soluzione Freshdesk proposta, attivata solo 4 mesi fa, ha permesso a SOGEGROSS di notare un immediato miglioramento della produttività dell’azienda. In particolare, grazie a Freshdesk, SOGEGROSS può già dichiarare di aver già raggiunto l’obiettivo di una maggior trasparenza aziendale che l’aveva portata a cercare una nuova soluzione. Il problema del rispetto degli SLA prestabiliti è stato risolto garantendo una risposta entro le 48 ore per i ticket non urgenti e di 4 ore per i ticket più urgenti. Il buon andamento del progetto è testimoniato dal processo di omologazione nell’apertura dei ticket, infatti, gli utenti si stanno spostando in modo naturale sulla piattaforma cloud per l’apertura dei ticket. Questo processo sta facilitando il passaggio alla seconda fase dell’implementazione della soluzione Freshdesk con la creazione di una knowledge base condivisa attraverso il cloud.

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Il CRM per NOVATAG: Una soluzione multichannel di eccellenza per situazioni di forte stress

La missione di NOVATAG è fornire un’assistenza pay per use ad altre aziende attraverso la gestione di una bespoke customer experience caratterizzata da ascolto, esperienza e professionalità.

Specializzati nella gestione del rapporto con il cliente durante le campagne promozionale l’azienda materializza con empatia le idee dei suoi clienti garantendo ai consumatori una customer experience a livello dell’azienda servita in quel momento.

La qualità del servizio offerto è tale che nel suo portfolio sono presenti società di primaria importanza nazionale ed internazionale nei settori alimentare, farmaceutico ed energia.

L’incontro con Freshdesk e CRMpartners nasce in un momento di forte cambiamento dell’azienda. La rivoluzione digitale ha cambiato il mondo delle campagne promozionali, dei rapporti con i clienti e per diretta conseguenza quello di NOVATAG che ha per questo cercato una soluzione in grado di integrare la sua esperienza in un momento così delicato dei rapporti tra il cliente finale e la marca con le sfide di un settore in forte evoluzione.

Una piattaforma multichannel che fosse al tempo stesso adattabile, solida e scalabile a più soluzioni aziendali, per permettere la gestione di grandi volumi di lavoro propri del settore in cui opera.

Freshdesk si è da subito profilata come la soluzione ideale per le loro esigenze grazie alle sue caratteristiche intrinseche. La sua agilità e semplicità accompagnate da una grande capacità d’integrazione con altri applicativi e alla possibilità di gestire i grandi picchi di lavoro permettendo all’azienda di concentrarsi sulla relazione con il cliente sia esso un’azienda che attiva la promozione che il suo cliente finale.

Queste caratteristiche hanno permesso a NOVATAG di raggiungere oltre 1 milione di consumatori e gestire oltre  900 mila contatti tra chat, email, telefonate e spedizioni per conto di altre aziende con picchi  7 mila ticket per day con 120 linee e 72 operatori. Garantendo sempre la migliore customer experience possibile per i consumatori e le aziende coinvolte.

Per approfondire il tema vi aspettiamo al Freshdesk Meetup il 18 ottobre a Milano. Per maggiori informazioni e la possibilità di registrarsi basta cliccare nel banner qui in basso. Vi aspettiamo!

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