Con l’avvento delle nuove tecnologie lo scenario della comunicazione tra un cliente e i brand si è trasformato ad altissima velocità. Oggi il cliente finale di un business si aspetta di potersi mettere in contatto con l’azienda che gestisce un brand velocemente e ricevendo il miglior trattamento possibile secondo la sua esperienza e percezione. Il momento della verità in cui avviene la valutazione del rapporto tra i costi e i vantaggi che ne ha ricevuto si è diluito in moltissimi piccoli momenti tutti ugualmente importanti e che influiscono sull’engagement con il brand.

Le azioni di marketing che le aziende 4.0 mettono in campo hanno come obbiettivo quello di creare una relazione tra il cliente finale e i brand, ma saranno, invece, gli altri uffici o dipartimenti responsabili di mantenere.

Le stesse tecnologie che aiutano le aziende a creare il climax necessario per l’engagment generano tuttavia anche una grandissima mole di informazioni. Permetterebbero agli operatori di avere il controllo totale dello storico di tutti i contatti del cliente con l’azienda, ma la loro gestione è difficile ed ingabbiata da molti gestionali; ognuno specifico del proprio processo, ma difficilmente integrabili gli uni con gli altri.

Quali sono, quindi, le prospettive di un’efficiente Customer Relationship Management nel mondo del Web 2.0?

Quali strumenti e soluzioni hanno trovato altre aziende per risolvere queste problematiche e avere ottimi clienti fidelizzati?

Sono le domande a cui hanno cercato una risposta i partecipanti al Freshdesk Meetup organizzato da CRMpartners e Freshdesk per fare il punto sullo stato delle soluzioni cloud a disposizione delle aziende italiane.

Oratori principali alla tavola rotonda parteciperanno esponenti di importanti aziende come Coop Allenza 3.0, Sogegross, Centro Medico Sant’Agostino e NOVATAG. Se volessimo sintetizzare gli obbiettivi della ricerca in campo di Helpdesk e CRM per queste aziende è di mettere il cliente al centro. Attraverso il controllo e la gestione del contesto in cui l’utente finale si muove. Durante il Meetup si è parlato si è parlato delle diverse esigenze che caratterizzano l’engagement tra queste aziende e il loro utente finale si tratti di un utente interno, di un customer o di un’altra azienda.

Marco Staiti di Sogegross ha presentato l’importanza della trasparenza verso gli utenti per Sogegross e come partendo da questo importante valore l’azienda abbia costruito un helpdesk aziendale rivolto a tutti gli imprenditori che collaborano in franchising. Trasparenza per Sogegross è voluto dire non perdere nessun ticket ed avere SLA certi di risposta; l’implementazione di questo sistema di helpdesk aveva come obbiettivo finale di rendere tutti felici: gli utenti, gli operatori e l’IT.

Eva de Col del Centro Medico Sant’Agostino ha, invece, portato avanti la tematica della precisione sia nell’apertura che nella chiusura dei ticket. In una realtà, quella della sanità privata, che deve sempre cercare la perfezione e la percezione della qualità del proprio lavoro per gli utenti. Il Centro ha quindi inserito la possibilità di allegare foto a ticket dove si chiede all’utente un lavoro importante di razionalizzazione, ma ha anche creato una knowledge base importante per risolvere i piccoli problemi di ogni giorno.

Gianluca Sacchi di COOP Alleanza 3.0 ha, invece, sottolineato come la coerenza nel trattare tutti gli utenti che hanno interazioni con l’azienda sia fondamentale. Coerenza che è stata ripresa anche da Roberto Argenio che con la NOVATAG gestisce campagne promozionali conto terzi e deve mantenere nei clienti finali delle aziende per cui lavora l’engagement fondamentali per i loro modelli di business. Entrambi gli oratori hanno sottolineato anche l’importanza dell’affidabilità del sistema di helpdesk che si va ad utilizzare, sistema che deve permettere anche di tracciare e monitorare gli operatori per dar loro il sostegno e la formazione necessaria a migliorare il loro lavoro.

Lo scambio di opinioni e il confronto sull’engagement è continuato durante il coffe break e l’aperitivo offerto da Freshdesk organizzatrice della tavola rotonda e creatrice della suite cloud per la gestione dell’helpdesk e del CRM aziendale Freshservice; per maggiori informazioni sulle necessità e le problematiche incontrate dalle aziende incontrate v’invitiamo a cliccare sul loro nome per poter accedere al case study completo.

Se ci siete stati vi ringraziamo, in caso contrario vi aspettiamo ma comunque Grazie

Il team di Freshdesk e CRMpartners

Il team di Freshdesk e CRMpartners