Customer Relationship Management : “Gestire in modo efficace i rapporti con i propri clienti”

Il CRM rappresenta oggi una vincente strategia di business: un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi, che attraverso il conseguimento dell’efficienza organizzativa permette di aumentare il fatturato aziendale garantendo al contempo un elevato livello di customer satisfaction.

Il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.
Il Crm serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali, così da mettere a punto attività e strategie che da un lato aiutino a catturare nuovi clienti e dall’altro massimizzare i profitti sui clienti fedeli, cercando di comprenderne esigenze e aspettative.

L’errore più comune in cui si ci imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.
Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso; E’ un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione nelle situazioni business-to-business, business-to-consumer e government to citizen.

Il CRM può essere scomposto in tre macro aree: operativo, analitico e collaborativo mentre l'architettura tecnologica rappresenta il substrato che ne rende possibile l’applicazione.

Il CRM operativo è costituito dalle applicazione CRM rivolte al cliente che supportano le attività di:
• back office per la gestione degli ordini;
• della supply chain e delle transazioni con il sistema informatico dell'azienda;
• le attività di front office per l'automazione delle forze vendita e l'automazione del marketing d'impresa;
• le attività di mobile office per il supporto alle attività degli agenti e per altri servizi di supporto.

Il CRM analitico indica la fase di raccolta e di analisi dei dati, che permette di organizzare la conoscenza a supporto delle decisioni del management.

Il CRM collaborativo consente di instaurare rapporti personalizzati con il cliente attraverso i molteplici canali a disposizione. E’ costituito da tutti i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire, ad esempio le e-mail, le chiamate telefoniche, i fax, le pagine web.